本书主要内容提示
《服务管理：构建卓越服务体验的艺术》
在现代商业环境中，服务管理已成为企业竞争的关键，一本深入探讨服务管理理论与实践的著作——《服务管理：构建卓越服务体验的艺术》——为我们提供了宝贵的指导，以下是关于这本书的详细信息。
作者：詹姆斯·H·盖斯特（James H. Gentry）和约翰·E·甘特（John E. Gant）
出版社：机械工业出版社
出版时间：2019年
《服务管理：构建卓越服务体验的艺术》是一本全面介绍服务管理理论的书籍，旨在帮助读者理解和掌握服务管理的核心概念和实践方法，以下是该书的大纲：
1、服务的定义和特点
2、服务管理的兴起和发展
3、服务管理的重要性
1、服务价值链
2、服务设计
3、服务提供
4、服务传递
5、服务支持
1、服务战略的制定
2、服务规划的方法与工具
3、服务创新
1、服务质量的概念与特征
2、服务质量模型
3、服务质量测量与评价
4、服务质量改进
1、服务流程优化
2、服务资源配置
3、服务人员管理
4、服务技术管理
1、服务营销策略
2、服务品牌建设
3、客户关系管理
4、客户满意度与忠诚度
1、服务创新的概念与类型
2、服务创新的方法与工具
3、服务变革的管理
1、国内外知名企业的服务管理实践
2、服务管理创新案例
1、服务管理的发展趋势
2、服务管理的未来挑战
《服务管理：构建卓越服务体验的艺术》一书以深入浅出的方式阐述了服务管理的核心概念和实践方法，为读者提供了丰富的案例分析和实用的工具，以下是本书的详细介绍：
第一章介绍了服务的定义、特点以及服务管理的兴起和发展，为读者奠定了服务管理的基础。
第二章详细阐述了服务管理的基本概念，包括服务价值链、服务设计、服务提供、服务传递和服务支持等。
第三章探讨了服务战略与规划，包括服务战略的制定、服务规划的方法与工具以及服务创新。
第四章介绍了服务质量管理，包括服务质量的概念与特征、服务质量模型、服务质量测量与评价以及服务质量改进。
第五章讲述了服务运营管理，包括服务流程优化、服务资源配置、服务人员管理以及服务技术管理。
第六章阐述了服务营销与客户关系管理，包括服务营销策略、服务品牌建设、客户关系管理以及客户满意度与忠诚度。
第七章探讨了服务创新与变革，包括服务创新的概念与类型、服务创新的方法与工具以及服务变革的管理。
第八章通过案例分析，展示了国内外知名企业的服务管理实践，为读者提供了丰富的借鉴。
第九章总结了服务管理的发展趋势和未来挑战，为读者指明了服务管理的方向。
《服务管理：构建卓越服务体验的艺术》是一本极具实用价值的书籍，对于从事服务管理工作的专业人士和企业管理者来说，都具有很高的参考价值。